服务三步走   一步一向前

――记招商银行南昌分行叠山路支行

题记：在2012年入选的全国千佳文明示范单位名单中，南昌分行叠山路支行榜上有名，光荣带来多少欢笑和喜悦，背后就有多少努力和付出。叠山路支行坚持“服务三步走”，从2010年的“改善基础环境，提升员工意识”到2011年的“加强细节管理，提升客户满意度”，再到2012年的“打造服务千佳，争创总行三连冠”为他们赢得这份荣耀奠定了坚实的基础。

第一步：“细节制胜”，让客户舒心

服务贵在点滴，重在细节。为了能打造一流的网点环境，提升客户体验，叠山支行在服务管理中非常注重细节。“服务是我们的金字招牌，我们一定要让客户实实在在的感受到我们的服务好在哪里”，这是他们一把手唐志英副行长常常挂在嘴上的话，近年来，叠山路支行围绕“三步走”计划，从储蓄柜台到金葵花贵宾厅，从一楼自助银行到二楼洽谈室，处处都能感受到他们的用心。

（一）以客户为中心，创造高效服务流程。

 为储蓄高柜、低柜员制作服务话术温馨提示牌，方便员工随时

检验自己的服务否标准到位。

在自助银行区增设查询机和电话银行常用业务操作流程图，为客户独立完成业务操作提供依据，缓解客户排队压力，提高大堂助理工作效率。

为缓解客户因排队等候而产生的投诉抱怨，开展系列举措。一是在等侯区明示叫号规则，告知客户叫号本着公平公正的原则；二是将等候区分成普卡与金卡等侯区，减少客户因金卡优先叫号而产生的误解和抱怨；三是在等侯区提供饮品小推车供客户饮用，缓解客户焦虑的情绪。

（二）从客户体验出发，提升满意度

为每个贵宾理财经理办公室里布置风格各异的装饰盆栽和小点

心，打造个性化服务。 

利用现代化的通讯工具――QQ群，解决了与客户单纯的短信和电话互动，客户们不仅在网点办理业务时得到了如沐春风般的服务，私下里也和理财经理们沟通起了生活心得。

     为进一步提升金葵花客户的服务体验，每季定期开展“增值服务”体验活动。针对不同客户的兴趣爱好，开展“高尔夫体验”、“电影节”、“春季踏青”、“温泉之旅”等等，客户们不仅玩到了，更结识到了一群志同道合的朋友。

第二步：“六个到位”，让客户暖心

有了好的环境，精细化的管理方法也是提升服务的关键所在。叠山支行在管理上的“六到位”，为客户们提供了个性化、人性化的服务奠定了基础。

“学到位”：针对入行新员工要求每日班后集中学习各类服务规范文件，定期抽查测试，把好理论关。

“跟到位”：储蓄主管或大堂主管对新上岗员工进行为期一个月的跟班监督，不断纠正并提出改进意见，践行“至少21天可培养良好服务习惯”的理念，力争在规范动作上实现标准和统一。

“评到位”：针对日常工作中员工出现的服务亮点与不足，进行大堂主管日日评、分管行长周周评、支行行长月月评、员工之间互相评的方式不断提升和改进。

“教到位”：不定期对服务落后员工或屡查屡犯员工开展“一对一”辅导，帮助其不断强化服务意识，提升服务水平。

“巡到位”：支行服务管理层坚持以身作则，始终与员工一起站在服务一线，发挥模范带头作用。大堂主管坚持80%以上时间在营业厅巡视，分管行长坚持每日在网点进行巡视并亲自接待三位以上客户，支行行长定期到大厅进行巡查。

“管到位”：严格管理，合理奖惩，按月兑现。建立支行员工服务档案，评选支行服务明星。

第三步：“争创千佳”，赢客户芳心

为了进一步提升客户服务体验，提高客户满意度，在连续两年荣获总行“服务标杆支行”后，叠山路支行提出争创服务千佳行的口号，让服务全面升级。

在营业厅在普通营业厅配置挂墙式多功能手机充电器，方便客户为手机充电。

在营业厅添置爱心轮椅，方便残疾人客户。

为金葵花室配置按摩椅，舒缓客户疲劳；配置电子秤和穿衣镜，缓解客户等侯焦虑。

在金葵花室专门配置了宝宝椅，在大厅增设了儿童游乐区，为方便带宝宝的客户。

      2012年，叠山路支行继承了前两年的“增值服务”活动体验，并在此基础上加以创新。记得2012年上半年的羽毛球比赛中，叠山路支行的“啦啦队”成为了比赛场上的道靓丽风景线。连续一天的比赛中，由支行一把手唐志英亲自带队，零售银行部的同事们寸步不离比赛现场。中午聚餐时，一位老客户说：“唐行长，你真是个好行长呀！每次你们举办活动基本上我都能看见你，你对于我们这些客户的重视也是我这么多年一直在招行的理由呀！”