花开有声  用心无界

――记招行南昌分行储蓄柜员徐婷

题记：花开怎会有声音？当它破土而出，奋力绽放的时候，你会聆听到它的喜悦之声。徐婷，一名普通储蓄柜员，用她自己独特的方式诠释着花开的声音，用纯洁真诚的心灵温暖和感染着每一位客户……

姑娘何许人？

徐婷是南昌分行洪都支行的一名高柜柜员。她充满阳光而不张扬，性情温柔而不做作，工作细心而有条理，多次被总、分行评为服务明星和现先进个人，并在分行2011年护航活动“流程最优达人秀”活动中获得冠军，深得领导、同事和客户的赞许。

2011年，徐婷的“三心工作法”在储蓄条线深受好评，诸多支行都认真组织柜员进行了学习。徐婷工作方法简而言之可以用12个字来形容，那就是“真心待人、细心处事、用心思考”。所谓真心待人，就是对待客户要如春天般的温暖，帮客户办理业务各种业务都要将熟悉的业务知识融会贯通，尽可能多给客户一些温馨提示；所谓细心处事，就是帮客户办理业务的过程中始终将客户摆在第一位，关注客户需求；用心思考，就是认真思考平时工作的各项业务，从客户角度出发，怎样此才能提高效率，优化流程，思考高柜营销的技巧，将业务跟营销有效结合。

细心处事源于习惯

某日，一对中年夫妻来到徐婷柜台前办理业务，当徐婷拿着男客户的身份证到业务系统进行联网核查时，细心的她发现当天正是那位男士的生日。于是她抬起头来，真诚的对客户说了声“XX先生，今天是您的生日呀，祝您生日快乐！”客户收到这份意外的祝福，非常开心，直夸徐婷细心。后续办理的业务也很顺利。

 徐婷从小到大在父母的眼中就是一个非常懂事的孩子，学习和生活从不用人操心。这样独立的性格让徐婷在工作中也养成了独挡一面、细致入微的好习惯。自来到招行成为一名大堂助理，她就告诉自己，要么不做，要么做好。严格的要求让她的工作日渐出色，在做大堂助理的日子里，她的个人网点创赢的业绩始终排名全行前五，服务也深受好评。

真心待人源于换位

某日，一位年迈的老奶奶没有叫号就直接来到徐婷的柜台前。徐婷礼貌地解释需要到前台取号等待叫号。客户听后，转身朝前台走去，下一位客户坐定时，徐婷突然想到起老奶奶手上拿的是存单，要凭身份证才能支取。徐婷用麦呼喊，但奶奶并没有听见。自己出去又不方便，她灵机一动，请对面的客户帮忙询问。不出所料，老奶奶果然没带身份证，办理业务时一直念叨“谢谢你啊，小姑娘，真是谢谢你了，我这么大年纪，等那么久再来回跑身体还真吃不消”。

“徐婷就是这样一个处处为人着想的小姑娘，她一直坚信客户在哪里，我们的心就在哪里。多为客户想一点，客户就能感受更多的温暖，我们的工作也加带劲”。这是徐婷所在支行聂敏行长助理对她的评价。

日常工作中，徐婷同样非常热心，一直感恩给予她关心和帮助的人。因此，对待新同事，对待需要帮助的人，她也绝不吝啬，她喜欢把同事之间的感情称为“革命感情”。

用心思考源于好学

谈到服务，她认为绝不仅仅是真诚的笑容，温柔的话语，更重要的是扎实的业务基础和专业知识。某日，一女士来到徐婷柜台前办理三个月的存款证明，说是要给准备出国留学的女儿用。徐婷了解客户需求后，建议存三个月的定期，这样收益比活期存款要高，更划算。女士听了很开心，说银行的小姑娘也知道帮客户挣钱呢。

谈到徐婷的时候，大家除了点头赞许，用到最多的词就是“好学”。其实在招行，从大堂助理到储蓄柜员，这是很多人会走的一条路，但如何进行角色转化，做出自己的特色，很多人却感到彷徨和迷惘。有的人做大堂助理时营销能力很强，但走进储蓄间便害怕业务差错，不敢再大胆营销，业绩一落千丈。而徐婷用自己的用心和好学，为我们演绎了一场华丽的转身和蜕变。她认为大堂助理最重要的是沟通能力，想学习因人而异，思考不同的营销策略。在专业学习上，她也有自己的方法，除了学习各种业务的宣传折页外，她跟大堂的师傅学，也会“打扰”其他同事，“学东西就是要脸皮厚一点”，她如是说。

所获奖项：

2011年招商银行总行服务明星

招商银行南昌分行2010年三季度、2011年一、三季度分行服务明星

2011年招商银行南昌分行先进个人