“愣头青”的进化论

――记招行南昌分行服务明星万俊

编者按：有人说成长需要历经脱胎换骨般的刺痛，也有人说成长只在悄然无声的弹指一瞬间。今天，我们走近招商银行的一名普通员工万俊，这个自许为“愣头青”的大男孩，从储蓄柜员到贵宾理财的成长道路上，看他在服务明星的道路上如何“进化”。

   “梦想的舞台，我来了！”

经历初夜的混沌，天地迎来璀璨的曙光；

经历细流的汇聚，江河成为广博的海洋；

经历职场的淬炼，他获得了明星的繁华。

这是一个初生牛犊不怕虎的愣头青，这是一个将银行工作作为自己职业生涯规划的倔强男人，这是在招商银行的磨练下成长的新一代力量。我叫万俊，2009年4月，正如很多刚从学校毕业的学生一样，来到了招商银行这个璀璨的大舞台上，为自己的梦想不断努力和奋斗。

不得不提，在当年全球金融危机的影响下，各家金融机构面临大量裁员，在这样一个恶劣的环境下能来到梦想中的招商银行实在令我倍感珍惜。开心，激动，曾一度以为银行的工作轻松而体面，也闻招行压力之大大要求之高是行内顶尖，但我义无反顾，抱着柏拉图式的幻想和对未来蓝图的构想懵懂的闯了进来，期待成长，期待砺炼。

  “累并快乐着，痛并成长着”

千锤万凿出深山，烈火焚烧若等闲。2009年7月1日，我来到了在招行的第一个岗位，成为福州路支行的一名储蓄柜员。可能大家都觉得做一名储蓄柜员，在银行里是不值一提的岗位，是最不起眼的岗位。但是我要说，8个月的柜员生涯，不仅让我打下了扎实的业务基础，更磨练了我的心性和意志。储蓄柜员这个岗位，看似机械化和重复，但对细心和谨慎的要求却非常之高。客户不会因为你是新员工就让你一笔业务办一个小时，客户也不会因为你知识不够全面而放弃业务咨询……业务知识的更新、工作强度的加大、业绩考核的加重，只让我有一个感觉，就是累并快乐着，痛并成长着。在日复一日的工作中，我看到了自己显而易见的成长，办理业务的速度越来越快，转介绍的成功率越来越高。在这样的环境下，我对招行文华有了更加直观和深入的了解，也逐渐适应了这种高强度高要求的工作方式。

依然记得春节前那个大雨滂沱的午后，大厅人烟稀少，这时一位客户突然一身湿漉漉的冲进营业厅咆哮：“叫你们领导出来！”大家都被这突如其来的喊叫声惊到，纷纷向门口望去。我当时正在路过厅堂，赶紧跑过去接待这位客户。为客户收好雨伞递上纸巾，然后赶忙拜托同事为客户倒来一杯驱寒的热水。待客户收拾妥当后，我询问了客户具体抱怨投诉的情况，客户情绪稍微稳定后抱怨是因为信用卡扣除了他10块钱滞纳金却未有短信提醒，因此觉得是银行责任故而前来讨个说法。在了解详情后，我将客户请去暂时没有客户办业务的金葵花室，向客户耐心的解释了信用卡的滞纳金收费方式，并通过行内电话为客户确认预留短信提醒电话是否变更。在我细致的服务过程中，客户的抱怨少了，微笑多了。最后的结果毫无悬念的是客户满足的离去了。

在支行行长和主管的细心栽培下，我的能力有了显著提高，心境也逐渐平稳不再浮躁不再眼高手低，在“信心2009”演讲比赛一举夺得优胜奖，连续多月网点创赢第一的佳绩正是这份艰辛付出的硕果回报，我感激这一路走来的艰辛，更感动这一路下来自己的成长和付出，更感谢所有对我成长提出过宝贵意见的前辈和领导，能代表南昌分行的全体高柜柜员在总行视频会上进行交流和学习是我莫大的荣幸，能作为网点创赢的标杆更是对自己能力的高度肯定。

“新岗位，新挑战”

带着这份荣耀和骄傲，我从高柜柜台走了出来，来到了直面客户的低柜理财经理岗，开始了自己理财经理的职业生涯，那天，是2010年3月1日。

可以说这条路是自己选择并苦苦追寻的，当面临换岗时行领导充分给了我自由选择的余地，但自己依然是毫不犹豫的选择了理财经理这个职位。或许对这个岗位有一种说不清道不明的热爱，热爱它的专业，热爱它的挑战，热爱它站在市场风口浪尖的高瞻远瞩，热爱它为客户运筹帷幄配置财富的激情满怀。由于高柜柜面的经验积累，来到低柜的过渡并没有很长时间，但这里的压力和挑战似乎却超越了自己的想象，对于业绩前所未有的高要求和对合规的在意令自己有一种夹心面包的感觉。不过既然是自己选择的路，相信自己就算趴着也必须要走下去，有了之前的经历，我相信挑战的背后永远都孕育着成长的机会和硕果的积累。

记得曾接待一个由于前期银保销售产生误解的一位阿姨，这位阿姨因为之前一位同事向她推荐保险产品而感到十分气愤，并当场表示要向银监会反映此事。当时大家都觉得这位阿姨情绪过于激动，并且愤怒的原因莫名其妙，局面一下陷入冰点。我当时只是微笑着请阿姨入座，在请大堂同事为阿姨递来一杯水后，我故意绕开产品与阿姨拉起了家常，在随后的沟通中得知阿姨在他行因为银保产品的事情一直耿耿于怀，现在我们再次跟她介绍同类产品故情绪一下很难控制。我虽然觉得这种投诉情况有些莫名其妙但并未就此让阿姨离去，而是继续以闲谈的方式拉近自己与这位客户的距离，最后虽然这笔业务并未成交，但却成功的阻止了一起投诉事件，并且这位客户后来成为我的忠实客户，在我手上买了不少基金产品。

是的，成长的过程是阵痛的，但不论如何成长的结局都是美好的，在这将近两年的低柜生涯中，我收获了成长，也收获了成绩。2010年7月获得保险销售精英奖、2011年7月荣获党员青年文明示范岗称号、2011年12月当选2011年低柜销售明星、2011年12月获得招商银行总行服务明星称号……

“梦想升级”

2012，这个全新的一年我来到了全新的岗位――贵宾理财经理岗。这也是我一直憧憬和努力的方向，现在的我依然稚嫩，依然还在成长，2012年3月所获得的“创新服务”演讲比赛三等奖是我来到这个岗位获得的第一个奖励，相信在未来的日子里，我能够继续成长，为支行的发展壮大，为招行的零售事业贡献更多属于自己的力量。

……

以上的四篇日记，让我们看到了这个“愣头青”毛头小子在招行这个舞台上不断成长，奋斗不息成为服务明星的“进化过程”，有欢笑也有泪水，但更多的是一份成长和积淀。

这份似锦繁华衍生出的不是轻松与惬意，而是璀璨繁华下那千锤百炼的点滴烙印。前不久，万俊已被提名参加2012年江西省银行业文明规范柜面服务明星评选，我们预祝他的未来一天比一天更精彩。

奖项列举：

2009年7月   招商银行南昌分行“信心2009”演讲比赛优胜奖

2010年7月    招商银行南昌分行保险销售精英奖

2011年7月    招商银行南昌分行党员青年文明示范岗

2011年12月   招商银行南昌分行2011年低柜销售明星

2011年12月   招商银行总行服务明星

2012年3月    招商银行南昌分行2012年“创新服务”演讲比赛三等奖