文 明 服 务 谱 新 章

农行萍乡通济支行营业部位于萍乡经济开发区，是通济支行农行对外营业的一个重要的综合窗口，现有员工11人，平均年龄36岁，营业部始终秉承“以客户为中心”的服务理念，以“优质的服务，丰富的产品，严格的管理、良好的形象”为主线，全面提升网点经营创利能力和核心竞争能力， 2010年，支行营业部实现利润381万元，存款比年初上升9664万元，完成任务的322%；实现中间业务收入311万元，完成任务的181%；实现理财产品销售合计3500万元，出色地完成了支行下达的工作任务。在取得良好经营效益的同时，也赢得了良好的社会效益和广泛赞誉。

一是从细节入手，优化功能布局。

营业部依据客户需求合理规划营业厅布局特别设立出各类专项功能区如:自助银行服务区,现金结算业务区,理财业务区,客户等候区,网上银行体验区等让广大客户体验到了现代,便捷,优质的金融服务，营造宾至如归的感受。为了使大厅格局既能让客户感到舒适和便捷又能方便大堂经理开展服务，支行营业部想了很多办法，如在交错摆放的座椅等候区中穿插折页和杂志展架，便于大堂工作人员随时取用，安抚客户情绪；在宣传电视上播放量身定做的股票和基金类节目，较好的满足客户需求；将填单台放置在大厅中段区域，有效配合分流和高低柜的业务。在硬件和软件建设上，营业部进行了统一的装修和环境布置，设置了舒适的休息座椅和饮水机等服务设施，尽可能满足客户的各种需要。在网点设置了自助银行，有效解决了“发展”和“排队”这对矛盾，为客户提供了更人性化、更贴心的服务。

二是强化业务分流，减轻柜面压力。

坚持二次分流，客户进门取号进行一次分流，客户等候时间超过10分钟时在休息区进行二次分流。为此营业部加强了引导员和大堂经理的配备，并把客户电子化渠道办理业务占比与引导员、大堂经理绩效挂钩。为了调动客户通过自助机具办理业务的积极性，支行还准备推出了“自助分流、每周抽奖”活动，鼓励客户在自助设备操作回单的背面留下姓名、联系电话，投入抽奖箱，由大堂经理抽出10名幸运顾客，电话邀请客户来我网点领取礼品，逐步培养周边社区居民使用自助设备的习惯，减轻网点柜员压力。而且通过抽奖留条上的信息还可以深化对客户的跟踪服务，可谓一举两得。

三是优化人员配置，提高服务效率。

    根据减后台增前台，减高柜增低柜的原则，营业部最大限度地调整了人员结构，增强了前台服务力量。根据员工的业务素质和性格特征将其调整到最适合的岗位，强化了各岗位之间的分工与融合。

四是加强差异化服务，开发和维护贵宾客户。

对于高端VIP客户，营业部采用超出客户期望值的方法进行个性化的服务，常常取得事半功倍的效果。节假日期间，支行营业部重点以个人大客户为目标，结合一年来对网点的贡献度，以积分的方式，回馈礼品。主任逐一登门拜访，除了送上积分礼品，还送去问候和祝福，带回的是客户的满意和感动。带着这份满意和感动，营业部存款也呈现出了喜人的涨势。

现在的通济支行营业部网点变靓了，效率提高了，服务更优了。顾客的直观感受也印证了这一点，支行营业部的服务越来越好，每一次走进支行营业部，都能受到人性化的礼遇和尊重，“您好，请问您办理什么业务”，大堂经理亲切的微笑和热情的引导，开始了顾客享受银行服务的愉快之旅，柜员起身向你问好，双手接递钱款和票据，让客户倍感惬意……