追求卓越是一种习惯

农业银行宜春城北支行全面贯彻落实农业银行“3510”战略发展规划，以客户为中心、以渠道为载体、以产品为抓手、以队伍为主体、以项目管理的方式全速推进零售业务转型，实现优质服务与零售业务的快速发展。截止至2010年末，支行各项存款达19527万元，较年初增加6665万元，其中个人存款净增3942万元，各项贷款7131万元，新增个人贷款2331万元，实现中间业务156.95万元，各项中间业务指标均列全辖前列；现有员工11名，平均年龄31岁，2010年被评选为“江西省银行业文明规范服务百佳示范单位”。

优胜的业绩和超常规跨越式的增长，源于文明规范优质的服务，城北支行围绕“业务精品,绩效强行”这个中心，把改进和加强服务作为促进经营发展的重要内容,不断更新服务理念，狠抓服务管理,积极扩展服务工作的内涵和外延，使全行服务水平有了显著的提升，走出了一条文明服务与经营发展互相促进、共同发展的成功之路。

一、坚持以人为本，全员参与，为文明规范服务工作奠定坚实基础

2010年城北支行以狠抓文明规范服务为手段，以争得国家级文明规范服务单位为长期目标，先后制定了《城北支行文明规范服务工作实施方案》和《城北支行文明规范服务考核细则》，使服务工作制度建设更趋系统和规范。支行同时把“提高员工素质，深化策略调整，提升经营业绩，深化机制创新，提升竞争能力”作为工作方针，以强烈的责任感做好员工的思想品德教育、职业道德教育和法规意识教育，努力增强全员遵章守纪、依法办事的自觉性，增强员工以行为家、爱行如家、敬业奉献的主人翁意识。通过经常性地开展理论授课、业务培训和岗位技术练兵活动，把鼓励员工业余自学和岗位培训、等级考试等有机结合起来，提高全行员工的综合素质。每月坚持评选出最优服务明星，确保柜面服务的优质高效。

二、坚持以客户为中心，不断提高文明规范服务水平

一是坚持抓好“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送”七步曲的使用，做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要统一、详细、明确、标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；二是积极开创以客户为中心的温情服务、提醒服务、预约服务等特色服务，切实做到了服务标准化、操作规范化，增强员工的自律意识，保证了服务的执行力；三是以优质客户为切入点，完善优质客户信息，建立优质客户档案，行长及客户经理为营销责任人，加强“三优一增值”差别化服务，加强日常沟通联系，锁定一批中高端客户。特别是在春节、端午、中秋节等传统节日，行长带领客户经理一一上门走访，并充分运用我行的金融产品，对优质客户进行综合营销，充分满足、引导客户的需求。

三、坚持“服务至上”格局，发挥文明规范化服务的整体功能一是充分发挥网点大堂经理、保安人员和临柜人员在网点营销与服务工作中的整体联动效应，坚决杜绝“重营销、轻服务”或“只营销、不服务”的片面效益观念以及“只注重产品营销、不考虑客户实际需求和实际应用”的短视做法。城北支行一直坚持只有适合客户的产品才是最好的产品。二是紧紧围绕服务客户这个中心，努力抓好二线为一线的服务。后台部门根据各自的职责为前台员工进行文明规范服务承诺，承诺的内容着重解决可能影响前台对外服务的环节，同时建立相应制度和管理办法，保证后台承诺服务落到实处。在完善内部承诺的同时，开展前台员工评议后台服务部门、客户即时评议前台服务活动，有效地提高了服务质量，最终使客户得到满意和认可。三是用心服务，关注服务细节。城北支行有宽敞的停车场，功能分区明显，环境优美，点钞器、饮水机、报刊架、雨伞架、签字笔、老花镜和便民服务箱，填单台一应俱全，体现了“以人为本，客户至上”的服务理念。把每一次服务过程变成客户体验热情和享受超值服务的过程。大厅整洁的服务环境，让客户倍感温馨，给每一位客户留下了深刻的印象。四是加强宣传，信息及时、透明、公开。为了让客户了解我行理财产品发行信息，城北支行专门定制了宣传展示版，专门用来张贴最近产品信息、产品风险提示、基金每天净值变动状况，以及市场同期机构和经济知名人士对市场的观察和评论等市场信息，让客户明明白白地选择购买产品。针对市场热点，还经常邀请基金公司、保险公司、期货公司等专业机构人员对客户进行市场情况分析和讲座，让客户在学习知识的同时进行理性投资。

四、坚持检查监督考核，探索建立文明规范服务长效机制

 支行将文明规范服务工作作为立行之本摆上议事日程，有计划、有步骤地认真组织实施。一是将文明规范服务的要求细化为各项业务工作的具体管理制度，制订了一系列规章和措施，对服务违规违纪人员做出相应处罚。二是严格检查。建立了“服务主管部门查、各专业部门查、行领导组织查”的三级检查制度，不定期组织柜台标准化服务检查，每月组织一次综合检查，每次检查后及时对检查情况进行通报，并予以督促整改落实。三是认真接受社会监督。在张贴总行统一客服投诉电话的基础上，支行又对外设置了意见簿、客户评议卡，诚恳接受社会各界监督，有效促进了网点服务质量的进一步提高。

服务是永无止境的，持续的文明规范服务创建工作所回报给我们的效益也是丰厚的。没有最好，只有更好，城北支行将一如既往地秉承谦虚慎行的态度，扎实基础，进一步做深做细服务工作，努力迈向文明规范服务新的至高点。