用心倾听声音 打造金融服务 ——千佳风采之广发银行南昌分行营业部

习近平总书记在党史学习教育动员大会上提出，要把人民放在心中最高位置，真正为群众办实事、解难题。自成立以来，广发银行南昌分行认真落实“以人民为中心”的发展思想，始终把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点，以客户为中心，不断提升广大客户对金融服务的获得感、幸福感和安全感。下面，我们一起来看看广发银行南昌分行营业部厅堂经理邵昕是如何践行“以客户为中心”的服务理念。

一、用心倾听，快速识别“特殊”金融客户

一天，广发银行南昌分行营业部大厅走进一位女士，进门后就直接走到自助机具旁。厅堂经理邵昕站在引导台内询问她办理什么业务，问了两遍客户都没有回应。邵昕觉得有些奇怪，于是便走出引导台并走近客户再次询问，原来该女士是位聋哑人。该女士面露难色，一边摇头，一边支支吾吾的说着几个字，根据嘴型可猜测客户是在说“我听不太见”。

二、暖心贴心，灵活提供“特殊”金融服务

了解到客户为特殊人群后，邵昕马上拿出手机编辑文字咨询该女士办理什么业务，该女士看到手机文字后脸上马上露出舒心的笑容，随即拿出自己手机反馈她是要办理贷款，需要提供近年的流水。为方便了解她的诉求，邵昕用手机写下要问她的问题，且多次确认。此外，邵昕还主动提醒该女士，超过一年以上的流水我行会按要求进行收费。该女士看了以后表示理解，摆了摆手，示意没有关系。

在等待打印的期间，该女士用手机写：你人真好，不嫌我麻烦，一直耐心指导我。邵昕看了后回复：这是应该的，一点都不麻烦，解决您的问题就好。打印完成后，该女士一直和邵昕道谢，愉快地离开了网点。

未来，广发银行将致力于为“特殊”客户打造有温度的金融服务，推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务，服务人员对于业务细节多提醒，关键业务受理多确认，业务诉求优先响应及处理，切实提升“特殊”金融客群的获得感、幸福感，让“特殊”金融客群畅享智能生活便利。