“姑娘，我这腿脚不好，异地就医要办医保备案，政务大厅太远了，你们银行能帮上忙不？”

78岁的陈大爷是招商银行南昌分行某网点的熟客，这天拄着拐杖走进门问道，话语间满是期盼。网点的工作人员细问后发现，陈大爷不仅要办医保备案，还不清楚备案流程和所需材料，可能会白跑一趟。而这，已经是这家网点近期接到的第12起类似的求助——无论是高龄老人，还是从偏远地方赶来办事的群众，都对医保备案“路途远、流程繁”颇有怨言。

听民声，解民忧

医保服务是否便利，直接连接着千家万户的切身利益。从老年客户的声声抱怨中，南昌分行洞悉到：传统医保备案以政务大厅集中办理为主，窗口承载有限、人手紧张，常年排队拥堵；而老年群体行动不便，面对“路途远、流程繁”更是苦不堪言。

一端是群众奔波之苦，一端是政务服务之难。南昌分行深感责任在肩，第一时间主动对接南昌市医保局，积极争取合作。经多轮磋商，南昌分行成功中标市医保局的医保一体化服务中心建设项目，将医保备案窗口“延伸”至多家网点，让群众就近办理，全力将医保便民服务落到实处。

深耕便民，“医”路同心

布点，往需求最深处落地。合作落地，布局紧随其后。南昌分行精心选点，将分行营业部、阳明支行、站前西路支行等7家网点打造为首批医保一体化服务网点，覆盖南昌主城区、高新区、九龙湖、新建区等全市重点区域，迅速织起一张就近办、多点办的医保便民网。7家网点全部配备“医保自助终端设备”，分行业务与科技部门联合成立专项保障小组，常态化开展设备巡检、日常运维与故障快速排查，全力保障设备平稳运行、系统安全顺畅，为群众打造便捷安全的医保办事环境。

对标，向政务大厅看齐。网点搭好，服务还要跟得上。南昌分行严格对标医保部门政务服务规范，对7家网点进行标准化升级打造：统一挂牌医保一体化服务中心，规范摆放服务设备，清晰公示业务清单、办理流程、服务时限及医保政策，打造透明规范的服务场景。同时，分行选拔网点业务骨干，组建“专属医保服务”小分队，赴医保局参加专项实操培训；量身制定《医保业务操作指引》，明确操作流程、材料审核标准，压实服务责任、规范办理流程，确保网点医保服务与政务大厅同质同效。

科技助力，“医”路畅达

打通，让各类业务全市通办。南昌分行以科技之力打通政银业务壁垒，推动医保数据与申请材料通过自助终端线上流转，流水线式实时推送至市医保局，经办各环节紧密咬合，高效运转。如今，参保信息查询、待遇信息查询、医保电子凭证申领、基本医疗保险参保信息变更、城乡居民基本医疗保险参保登记、基本医疗保险关系转移接续、异地就医结算备案、医保定点医疗机构基础信息变更等高频事项，已全部实现全市通办。群众走进任意一家招行医保服务网点即可办理，再也无需往返政务大厅，办事效率大幅跃升。

兜底，不让任何一位客户迷茫。服务不止于通办，更追求零距离触达。南昌分行依托全国统一医保电子凭证，构建起线上线下一体化服务网络。线上，招商银行App医保专区已陆续上线各项医保服务，可实现医保余额查询、就医购药扫码支付、异地就医线上备案及医保缴费等，网点工作人员主动靠前服务，手把手指导客户下载使用、逐项讲解演示，让便捷服务不因“数字鸿沟”打折。线下，针对城乡居民参保信息变更登记、出具参保凭证等特殊业务，7家网点均可依托网点医保自助终端提供人工帮办、自助协办等暖心服务，切实解决老年人运用智能技术的困难。目前，医保业务办结率达100%，服务效率和群众体验显著提升。

实效惠民，“医”路共赢

自2025年7家医保服务网点全面运营以来，服务数据持续刷新：招商银行南昌分行累计办理医保业务超6000笔，服务群众逾4200人次，单笔办理时长从40分钟压降至10分钟以内。

近年来，国家持续深化“放管服”改革，着力破解群众办事难题。招商银行南昌分行以为民办实事为己任，积极响应政策，深化与市医保局的政银协同，将网点渠道优势与政务便民需求深度融合，探索出可复制、可推广的医保服务新样本。

（供稿单位：招商银行南昌分行）