为深入贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，渤海银行南昌分行消保部始终秉持“预防为主、化解为先”的工作原则，通过主动介入、精准研判、多部门协同，成功在投诉萌芽阶段化解多起潜在纠纷。现将三起典型案例分享如下：

案例一：联动破冰，解冻高净值客户“沉睡账户”  

背景：某高净值客户账户因涉案被外省公安机关冻结长达一年，客户多次自行沟通未果，情绪焦灼，隐有投诉倾向。  

主动作为：  

1. 敏锐感知：客户经理在日常维护中捕捉到客户异常情绪，第一时间上报分行消保部；  

2. 跨域协调：消保部联合支行迅速梳理冻结原因，主动对接公安机关，补充提供客户合规交易证明，阐明冻结对客户经营的影响,客户经理基于对客户的充分了解，配合分行业务营运部提供了尽职调查表，并签字确认；  

3. 结果：3个工作日内推动公安机关解除冻结，因客户在家待产，行动不便，特电话致谢，提升了客户粘性，后续跟踪对接将吸引行外到期资金。  

经验分享：消保前置介入可打破“被动等诉”僵局，通过专业协调能力提升客户信任。

案例二：限额之争背后的“征信保卫战”  

背景：代发工资客户因异地转账限额问题投诉，支行以“反诈风险”为由拒绝调整，客户车贷还款受阻。  

主动作为：  

1. 深挖诉求：消保部经理坚持“风险与需求双核实”，督促支行联系客户提供车贷合同及还款计划；  

2. 灵活施策：在确保合规的前提下，实行24小时临时提额；  

3. 结果：客户如期还款避免征信逾期，事后主动撤回投诉并点赞银行“人性化服务”。  

经验分享：制度执行需兼顾刚性底线与柔性智慧，消保部门应充当“合规”与“服务”的平衡器。  

案例三：延期还款政策误读的“纠偏行动”  

背景：客户申请延期还款遭拒，支行误传政策且以“赌博传闻”主观拒批，引发信任危机。  

主动作为：  

1. 政策澄清：消保部核实总行政策，确认“延期还款”与“净息法变更”属不同条款，纠正支行误判；  

2. 公平评估：联合风险部门重启客户资质审核，排除道听途说信息干扰，仅以客观材料为依据；  

3. 结果：客户接受“依规审核”流程，最终获批延期，消弭潜在负面舆情。  

经验分享：政策传达须精准到一线，消保需强化对基层的“纠偏”职能，避免信息差衍生矛盾。  

案例启示：

1. 建立“消保雷达网”：通过客户经理、柜面人员、系统监测等多渠道捕捉苗头，实现投诉“早发现、早干预”；  

2. 强化“首问责任制”：压实首接人员责任，杜绝“推诿式回应”，确保客户诉求直达专业条线；  

3. 推行“同理心合规”：在风险可控范围内，以解决实际问题为导向创新处置方式。  

渤海银行南昌分行将持续深化消保“源头治理”模式，将纠纷化解于未诉之时，为全行高质量发展筑牢消保防线。 

（供稿单位：渤海银行南昌分行）