金融纠纷多元化解工作是维护金融消费者合法权益、促进金融市场稳定和谐发展的重要举措。近年来，该行通过构建多元化纠纷解决机制、加强金融消费者权益保护、创新纠纷解决方式等实践，金融纠纷多元化解工作取得了显著成效。

一、典型案例

（一）化险为夷：客户投诉的圆满解决与服务品质提升

2024年9月，客户李某因提前还款导致无法办理“商转公”贷款，要求撤销还款。该行通过总分联动，最终于2024年12月10日撤销提前还款。然而，客户因征信问题再次投诉，银行主动申请金融纠纷调解中心介入，最终化解纠纷。此次事件中展现了快速响应能力和创新解决方案，不仅解决了客户问题，还推动了服务流程优化，提升了客户信任度。

（二）心灵的解救：一次情感与理性交织的消保投诉化解

2025年7月，客户胡某因弟弟贷款逾期情绪激动，威胁要冲进网点“同归于尽”，该行工作人员迅速响应，通过专业沟通安抚客户情绪，借助三方调解平台，最终为客户制定分期还款方案，最后客户情绪平息，银行赢得了客户的高度评价与信任。

二、实施效果

一是纠纷解决效率显著提升。通过多元化解机制和在线平台的应用，消费者可以通过线上平台、电话、现场等多种方式提交纠纷申请、参与调解，减少了传统线下流程的时间和空间限制，使消费者能够更便捷、高效地解决纠纷，缩短案件处理周期。

二是消费者满意度显著增强。多元纠纷化解机制为金融消费者提供了更多的维权渠道，通过公正、高效的纠纷调解，增强消费者对纠纷解决过程的信任感，从而提升了消费者的满意度。

三是金融市场稳定有序。通过分析投诉数据，发现金融产品和服务中的潜在风险，及时采取预防措施，减少纠纷的发生；通过及时、公正地解决纠纷，增强消费者对金融市场的信心。

综上，该行将持续完善相关机制，深化科技应用，提升公众金融素养，推动金融纠纷多元化解工作迈向更高水平，为金融市场的和谐稳定发展作出更大贡献。

（稿件来源：平安银行南昌分行）