为深入贯彻党中央、国务院高水平对外开放决策部署，落实江西金融监管局及中国人民银行相关工作要求，上饶银行聚焦境外来华人员金融服务需求，以“便利化、人性化、专业化”为核心，从服务渠道、能力建设、宣传推广等多维度发力，构建全流程涉外金融服务体系.

一、案例背景

随着江西对外开放水平持续提升，境外来华旅游、工作、学习人员数量稳步增长，对便捷、高效的金融服务需求日益迫切。作为扎根江西的城市商业银行，上饶银行立足本土服务优势，针对境外来华人员在账户开立、支付结算、业务咨询等方面的痛点难点，结合该行网点覆盖广、服务响应快的特点，系统性推进涉外金融服务优化升级，全力打造有温度、有效率的涉外金融服务品牌。

二、主要举措

（一）优化基础服务设施，畅通服务渠道

1.设立专属服务窗口：该行116个营业网点均开设涉外服务窗口，配备双语版开户服务指南、个人信息采集表及个人税收声明文件，安排具备外语沟通能力的专职人员提供“一对一”协助，全程指导业务办理流程，及时解答客户疑问。

2.完成系统适配改造：顺利完成新版外国人永久居留身份证等境外来华人员的有效身份证件的系统升级及样卡测试，实现境外来华持证人在网点顺畅办理账户开立、资金划转等各类业务，保障外籍永居人员金融服务平等享有权。

3.开展专项服务巡检：建立“巡查-记录-反馈-整改”闭环机制，对所有网点开展100%全覆盖巡检，重点排查支付服务设施运行、“零钱包”配备、服务标识规范等情况，当场交办问题并限期整改，持续提升服务标准化水平。

（二）强化服务能力建设，提升专业水平

1.构建分层培训体系：编制《外国人永久居留证服务指南》《港澳居民来往内地通行证（非中国籍）服务指南》，转发相关政策指引及常见问题答复要点，累计开展专项培训193次，覆盖全行员工，重点强化政策解读、业务流程、语言沟通等能力培训。

2.开展实战模拟演练：针对境外客户开户审核、业务咨询、投诉处理等场景组织模拟演练，统一业务处理标准和咨询问答口径，提升员工应对复杂业务的实操能力，确保客户咨询“有问必答、答必准确”。

3.明确职责分工机制：制定《上饶银行提升境外来华人员支付服务水平实施方案》，细化各部门、各网点职责清单，形成上下联动、协同推进的工作格局，保障各项举措落地见效。

（三）创新宣传推广模式，扩大服务覆盖

1.搭建厅堂宣传阵地：利用网点客流量大的优势，通过摆放宣传折页、播放宣传视频、LED屏滚动标语、粘贴政策公告等方式，实现涉外金融服务宣传常态化，让客户直观了解业务流程和政策红利。

2.拓展户外宣传场景：深入吾悦广场等大型商圈开展主题宣传活动，主动向境外来华人员普及移动支付、账户服务等便捷金融方式，邀请客户体验网点服务，累计开展宣传活动207次，覆盖2.5237万人次。

三、实施成效

1.服务便捷性显著提升：境外来华人员账户开立流程进一步简化，新版外国人永久居留证适配服务顺畅落地，截至2025年11月，累计开立I类账户280户、Ⅱ类账户2户。

2.服务专业性持续增强：通过系统化培训和实战演练，员工涉外业务处理能力明显提升，政策知晓率、业务熟练度均达到100%，实现客户咨询即时响应、高效解答。

3.品牌影响力逐步扩大：多元化宣传推广让更多境外来华人员了解上饶银行涉外金融服务，服务覆盖面不断拓宽，为江西构建高水平对外开放金融环境注入了本土银行力量。

四、经验总结

（一）坚持政策导向，锚定服务方向

始终紧跟国家对外开放政策部署和监管要求，将提升涉外金融服务水平作为践行社会责任、助力地方发展的重要举措，确保服务方向不偏、力度不减。

（二）聚焦客户需求，优化服务供给

以境外来华人员实际需求为出发点，从服务渠道、能力、宣传等关键环节发力，精准破解服务痛点，让金融服务更贴合客户需求、更具温度。

（三）强化机制保障，确保落地见效

建立专项工作机制，通过明确职责分工、开展专项巡检、完善培训体系，形成“政策学习-举措落实-效果检验-持续优化”的闭环管理，为服务质效提升提供坚实保障。

下一步，上饶银行将持续对标高水平对外开放要求，进一步拓展境外来华人员支付服务场景，优化多语言服务能力，不断提升涉外金融服务的深度、广度和温度，为江西打造一流对外开放金融环境贡献更多力量。

（供稿单位：上饶银行）