一、背景与挑战

近年来，随着江西省对外开放水平不断提升，特别是南昌市、景德镇市实施外国人240小时过境免签政策以来，来赣工作、学习、生活、旅游的外籍人员数量持续增长。这些外籍来华人员在推动江西经济社会发展、促进国际交流合作方面发挥着重要作用，也对涉外金融服务提出了更高要求。

然而，外籍人员在办理金融业务时仍面临诸多不便。在实际服务中发现：境外银行卡在部分ATM机无法使用，导致外籍客户取现困难；账户开立流程相对复杂，部分客户因材料准备不充分需往返跑；小面额人民币兑换渠道有限，日常消费找零成为困扰；移动支付绑定存在障碍，外籍客户难以融入国内便捷的移动支付环境；部分业务办理因语言沟通不畅导致效率较低，增加了客户的时间成本。这些问题直接影响外籍人员的金融服务体验，也制约了涉外金融服务水平的提升。

浙商银行南昌分行位于南昌市核心商圈，毗邻南昌著名景区、高端住宅区，是外籍人员金融服务需求较为集中的区域。作为分行对外服务的重要窗口，分行营业部承担着提升涉外金融服务质量、优化外籍客户服务体验的重要职责。

为有效解决上述问题，浙商银行南昌分行以打造营业部涉外精品网点为抓手，从基础设施、服务流程、能力建设、宣传推广等方面系统推进，构建起覆盖全流程的涉外金融服务体系，切实提升外籍来华人员金融服务的便利性和满意度。

二、核心举措

（一）夯实基础：全流程金融服务升级

外籍客户在基础金融服务环节遇到的问题最为集中。针对这些痛点，该行从账户开立、支付结算、现金服务、证件适配等环节入手，进行系统性优化升级。在账户开立环节，压缩业务办理时限，优化开户材料清单，明确各类证件的适用范围和审核标准，减少外籍客户因材料准备不充分导致的往返次数。对于符合条件的外籍客户，实现当日开户、当日启用。在ATM服务方面，完成境外银行卡受理设备的软硬件改造，大幅提升受理外卡业务的ATM机覆盖率。目前浙商银行南昌分行辖内ATM机外卡受理覆盖率达100%，均支持Visa、Mastercard主流境外银行卡的取款、余额查询等基础功能，确保外籍客户能够便捷使用境外银行卡办理业务。

针对零钞兑换需求，分行辖内网点建立10元及以下小面额人民币零钞兑换服务机制，确保零钞储备充足，满足外籍客户即时兑换需求，月均提供零钞兑换服务8笔。同时在证件适配方面，按照监管要求，完成新版外国人永久居留身份证在全业务场景的适配性改造，确保持有新版永居证的外籍人员能够顺畅办理账户开立、转账汇款等各类金融业务，与持有中国居民身份证客户享受同等便利。

在移动支付场景拓展上，优化外籍客户绑定微信支付、支付宝等移动支付工具的流程，营业网点人员提供现场“一对一”指导服务，发放中国支付清算协会制作的《外籍来华人员支付指南》，帮助外籍客户更好地融入国内移动支付环境，提升日常消费便利性。

（二）优化保障：涉外精品网点打造

分行营业部充分发挥区位优势，将涉外服务能力建设作为网点转型升级的重要方向，从硬件设施、服务流程、人员配置等方面进行系统优化。在服务环境方面，开设“境外来华人员服务绿色通道”并配置中英文双语标识系统，营业网点厅堂摆放双语版“个人账户开立清单”进行公示，提供外币现钞兑换专窗。通过优化服务环境布局，为外籍客户提供更加舒适、便捷的服务体验。

在涉外窗口建设上，分行营业部已设立涉外业务专窗1个，并配备涉外服务人员3名，涉外窗口服务时间为工作日9:00-17:00。涉外窗口工作人员经过专业培训，熟悉涉外业务政策和操作流程，能够为外籍客户提供高效、专业的服务。

针对服务流程规范化，分行营业部依托《浙商银行营业网点客户服务规范》文件制度要求，制定涉外客户接待服务标准，明确从客户进门、业务咨询、材料审核、业务办理到离开网点各环节的服务规范。通过流程标准化，确保不同时段、不同人员为外籍客户提供的服务质量保持一致。

（三）强化能力：专业团队建设

提供优质的涉外金融服务，关键在人。分行营业部将涉外服务能力建设作为员工培训的重点内容，通过系统化培训、规范化管理，建立了一支专业化的涉外金融服务团队。在业务培训方面，分行营业部每季度组织厅堂服务人员开展涉外业务专题培训，累计培训员工26人次，相关培训内容涵盖外汇政策、账户开立、跨境汇款、反洗钱等。通过持续培训，确保一线员工熟练掌握涉外业务政策和操作流程，提升业务办理效率和准确性。

针对语言沟通障碍，分行营业部为厅堂服务人员开展外语口语培训，配备多语言翻译设备等。加强员工外语能力培训，提升跨语言沟通服务水平，减少因语言障碍导致的服务不畅。

为规范服务行为，分行营业部强化行为可追溯管理，加强实施涉外业务全程录音录像管理，建立业务办理电子档案并定期开展业务质量检查，规范员工服务行为，提升服务质量，防范操作风险和合规风险。

在投诉处理方面，分行营业部优化投诉处理机制，专设涉外客户投诉专线，强化明确投诉处理时限和流程，建立投诉分析改进机制。畅通外籍客户投诉渠道，及时响应和处理客户诉求，将投诉问题转化为服务改进的动力，持续提升客户满意度。

（四）扩大影响：加大宣传推广

让外籍客户了解和享受涉外金融服务，宣传推广是重要一环，该分行加大涉外金融产品和服务的宣传推广力度，提升外籍客户对涉外金融服务的知晓度。

线下宣传活动方面，2025年在南昌县商务局开展金融知识宣传1场，走进南昌天行创世纪、启华双语等国际学校开展服务推介活动3次，在南昌之星摩天轮景区设置宣传展台，发放涉外服务宣传折页100余份。通过面对面的宣传交流，增强外籍客户对银行服务的了解和信任。

在合作联动方面，分行与南昌天行创世纪等多家国际学校开展金融合作活动。通过与相关机构的协同联动，扩大涉外金融服务的覆盖面和影响力。

三、典型案例

案例一：外籍商务人士的跨境金融服务

2024年11月中旬，上海某建筑设计公司的加拿大籍法人遇到单位账户一些问题并向该行热线求助：她咨询在该行开立的单位账户需要办理业务，但对相关业务材料要求不清楚，担心多次往返；营业部涉外窗口工作人员通过电话提前告知所需材料清单，客户到网点后，工作人员详细讲解账户业务办理流程，协助客户快速完成账户业务办理。事后，客户对一站式服务表示非常满意，同时点赞评价道:“没想到在南昌办理业务这么便捷,工作人员非常专业。”

案例二：外籍游客的应急金融服务

英国游客John通过240小时过境免签政策来赣旅游，随身携带的境外银行卡在部分ATM机无法使用，急需取现；同时手头缺少小面额人民币，日常消费找零困难。该客户前往该行营业部进行求助，工作人员立即启动应急服务机制，引导客户到支持外卡受理的ATM机成功取现；同时为客户提供零钞兑换服务，解决找零问题；考虑到客户语言不通，工作人员还用英语向客户介绍了南昌其他支持外卡取现的ATM机位置，客户对快速响应和周到服务表示感谢。

四、成效与展望

（一）工作成效

通过系统推进涉外金融服务体系建设，浙商银行南昌分行在服务外籍来华人员方面取得了显著成效。

一是服务能力显著提升。分行辖内网点基础设施完善、服务流程优化、人员能力提升，涉外服务能力得到全面增强。

二是客户满意度提高。分行营业部通过提供专业、便捷、贴心的金融服务，赢得了客户的认可和信任。

三是社会影响不断扩大。分行营业部被人行江西省分行评为“涉外账户服务精品网点”。该分行涉外服务工作得到了监管部门和客户的认可，树立了良好的品牌形象。

（二）下一步工作

面对江西省对外开放水平不断提升、外籍来华人员持续增长的新形势，浙商银行南昌分行将继续深化涉外金融服务工作。一是持续优化服务体系。持续进一步简化业务流程，加强拓展综合性服务场景，同时大力丰富产品供给，不断提升涉外金融服务的便利性和可及性。二是加强科技赋能。推进智能翻译设备应用，优化线上服务功能，探索数字化服务模式，通过科技手段提升服务效率和客户体验。三是深化区域合作。加强与在赣涉外机构的合作，主动参与区域涉外服务联盟，深化探索跨区域服务协同等，形成涉外服务的协同效应。四是强化品牌建设。打造专属涉外服务特色品牌，持续扩大宣传推广力度，着重提升品牌影响力，将分行营业部建设成为江西省涉外金融服务的标杆网点。

浙商银行南昌分行将继续秉承“融通中外、服务无界”的理念，为外籍来华人员提供更加优质、便捷、专业的金融服务，为江西省对外开放和经济社会发展贡献金融力量。

（供稿单位：浙商银行南昌分行）