景德镇作为世界闻名的“瓷都”，是外籍游客、客商、文化交流人士来访的重要目的地。为深入贯彻党中央、国务院关于提升支付便利性、优化营商环境的决策部署，全面落实金融监管部门及上级行关于提升境外来华人员支付服务水平的工作要求，中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）景德镇市分行主动担当，聚焦外籍人员在华“支付难”的痛点，以“服务高水平对外开放、擦亮瓷都金融名片”为使命，旨在通过系统性改造、精准化服务、生态化构建，打造一个覆盖广泛、流程顺畅、体验友好、安全可靠的涉外支付服务新范式，全面提升该行涉外金融服务的专业质效与品牌形象。

一、主要举措与创新点

邮储银行景德镇分行始终遵循“强基固本、流程再造、精准触达、厚植能力”的总体思路，开展了一系列具有地方特色的实践探索。

（一）基础金融服务措施方面

1.外卡受理环境“全网络”升级。全面完成辖内40个营业网点（含代理）共计85台ATM的软硬件改造与功能开通，实现了境外银行卡支取人民币服务全市网点100%全覆盖，构筑了坚实的外卡受理物理网络。同时，积极拓展商户端受理能力，已推动3家重点商户支持外卡刷卡，并对40家合作POS商户进行了跨境支付政策宣讲与操作流程辅导，延伸服务链条。

2.现钞支付服务“多点位”保障。在景德镇市分行营业部、昌河大道支行、珠山西路支行等三个核心自营网点设立外币现钞兑换专窗，提供规范化的兑换服务。创新推出便于日常小额支付的“零钱包”产品，累计发放423个，有效满足了外籍人士“打车、购物、游览”等场景下的零钞需求。

3.账户开立流程“标准化”优化。针对外籍人员证件类型多样的特点，优化并公示了以外国护照、外国人永久居留身份证等为核心证件的账户开立标准化流程。截至目前，已累计为境外来华人员成功开立账户103户，其中使用外国护照开户52户，服务流程得到有效验证。

（二）涉外金融服务配套保障方面

1.打造“一站式”涉外服务旗舰网点。将市分行营业部确立为“涉外账户服务重点网点”，创新设置集咨询、引导、业务办理于一体的“外籍来赣人员支付便利性服务站台”，并配套开设 “绿色服务通道”。站台配备智能翻译手机，制作并陈列中英文对照的《服务指南》与清晰的投诉流程卡，显著降低了语言沟通与业务办理门槛。

2.推行“移动式”场景嵌入服务。主动打破网点服务半径限制，针对旅游旺季及陶博城等重要涉外景区，提前对接、精心部署，设立临时金融宣传咨询服务台，派驻具备双语能力的业务骨干，为外籍游客提供“面对面、一对一”的政策解答、业务咨询与操作辅导，实现了金融服务从“等客上门”到“主动迎客”的转变。

（在陶博城向一名韩国籍女子宣传）

（三）涉外金融产品和服务供给方面

1.构建“多元化”支付产品矩阵。在巩固现金、银行卡等传统支付方式的基础上，大力宣传和辅导外籍人士使用移动支付，制作通俗易懂的绑卡与支付指引。

2.优化“多语言”线上服务界面。持续完善手机银行、网上银行的国际化功能，提供多语言服务指引与界面辅助，致力于满足不同语言背景客户的线上自助服务需求，提升数字渠道的友好度。

（四）涉外金融服务政策宣传方面

1.构建“立体化”整合宣传网络。线上，动员全行员工利用微信朋友圈等社交媒体矩阵，高频次、多形式转发涉外支付动画短片、长图文攻略，扩大线上声量。线下，以全辖营业网点及支付服务站为宣传主阵地，持续滚动播放主题宣传视频，在醒目位置摆放操作指引“二维码矩阵”，确保客户看得见、扫得着、学得会。

2.开展“精准化”场景主题宣传。深入外籍人士高频到访的文旅消费场景，如在陶博城景区设置固定宣传点，悬挂双语横幅、发放便携折页（发放100余份），营造“支付无忧，畅游瓷都”的浓厚氛围，实现金融政策与城市文旅形象的深度融合推广。

二、特色服务案例

一次紧急的吞没卡领取

近日，一名美国籍男士神情焦急地走进邮储银行景德镇市珠山西路支行。经网点工作人员主动上前、用简单英语沟通后得知，其银行卡不慎被ATM吞没，而他即将有紧急支付需求，因此十分担忧。

网点工作人员立即启动涉外服务应急流程。首先，安抚客户情绪，将其引导至相对安静的休息区，并递上茶水。随后，精通业务的双语服务专员迅速对接，在严格核实客户护照、签证及交易信息后，高效为其办理了吞没卡登记与领取手续。整个过程中，工作人员耐心解释每一步操作及后续注意事项，并用翻译设备辅助沟通，确保了信息准确无误。短短二十分钟内，客户顺利取回了卡片，焦虑之情一扫而空，对该行专业、高效、友善的服务表示高度赞赏，并称赞：“你们解决了我的大麻烦，服务非常棒！”（You solved my big problem, excellent service!）

此案例生动体现了该行在涉外日常业务处理中，不仅具备标准的服务流程，更注重服务温度与应急处理能力，展现了基层网点将涉外服务能力建设落到实处、解决客户实际困难的良好形象。

三、实施成效

通过体系化、场景化的持续努力，邮储银行江西省分行涉外支付服务建设取得了阶段性显著成果。

（一）基础服务网络全面夯实。建成覆盖全市的境外卡取现网络，核心网点实现外币兑换，账户服务流程畅通，基础金融服务的可得性与便利性根本性提升。

（二）场景化服务模式成效初显。景区驻点宣传与服务模式成功实践，直接触达并服务外籍客群，实现了金融宣传与地方文旅经济的同频共振，提升了服务的感知度与满意度。

（三）客户服务基础有效建立。累计服务了超百名开户外籍客户，构成了该行涉外忠实客户群体，为后续提供更多元、更深度的金融服务奠定了信任基础。

后续邮储银行景德镇市分行将通过资源整合、模式创新与细节打磨，务实、有序、有温度地提升涉外金融服务水平，将持续迭代优化，致力于成为外籍人士在“瓷都”可信赖的金融伙伴。

（供稿单位：中国邮政储蓄银行江西省分行）